![Memnuniyet Odaklı Belediyecilik](/fotograf/projeler/memnuniyetanketi_20100208133933_600x400.jpg)
Kategori : Strateji Geliştirme
Proje Durumu : Yaptıklarımız
Yapım Yılı : 2014
Mahalle Adı :
Projenin Amacı
- Hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir kamu kuruluşu olarak İç Müşteri ve Dış Müşteri memnuniyetini kurumda hakim kılmak.
- Vatandaş memnuniyetini düzenli olarak ölçümleyerek vatandaş beklentilerini, hizmetlerin icrasında rehber olarak değerlendirmek.
- Hizmetlerin kalitesini, verimliliğini ve etkinliğini sürekli kılmaya yönelik çalışmalar yapmak.
- Kurum çalışanlarının memnuniyetini ölçümlemek ve memnuniyetin sağlanması yönelik tedbirler almak.
- Kurum içi (birimler arası) uyumu sağlamak.
Projenin Kapsamı:
Kurum içi ve Kurum dışına yönelik yapmış olduğumuz memnuniyet ölçümleri üç ana kategoride uygulanmakta ve değerlendirilmektedir.
A) KURUM İÇİ MEMNUNİYET ÖLÇÜMLERİ: Belediye çalışanlarına ve yöneticilerine uygulanmaktadır.
B) YÜZ-YÜZE HİZMET ALAN VATANDAŞ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜMLERİ: Belediyeye gelerek yüz yüze hizmet alan vatandaşlara, muhatap olduğu birim ve personelden memnuniyeti sorulmaktadır.
C) GENEL VATANDAŞ MEMNUNİYET ÖLÇÜMLERİ: Ümraniye’nin tüm mahallelerinde örneklem yoluyla seçilen kişilere belediyenin hizmetlerinden memnuniyeti ve belediyeden beklentileri sorulmaktadır.
ANKET BAŞLIKLARI
1. KURUM İÇİ MEMNUNİYET
Anket Başlığı |
Konu |
Hedef Kitle |
Yöntem |
1. Çalışan Memnuniyeti |
Çalışma koşullarından, Birim yöneticilerinden, Üst yönetimden, Yemek hizmetinden, Taşıma servisinden memnuniyet |
Yöneticiler hariç tüm personel |
Tüm personel ile anket |
2. Birimler-arası Memnuniyet |
Birim yöneticilerinin ilişkide oldukları diğer birimlerin performansından memnuniyeti |
Müdür ve şefler |
Tüm yöneticiler ile anket |
2. YÜZ-YÜZE HİZMET ALAN VATANDAŞ MEMNUNİYETİ
Anket Başlığı |
Konu |
Hedef Kitle |
Yöntem |
Vatandaş Memnuniyeti |
Belediyenin hizmet birimlerinden yararlanan vatandaşların, hizmet aldıkları birimlerden memnuniyeti |
Mali Hizmetler Müdürlüğü Ruhsat ve Denetim Müdürlüğü Zabıta Müdürlüğü Fen İşleri Müdürlüğü Yazı İşleri Müdürlüğü Basın Yayın ve H. İlş. Müd (BEYAZ MASA) Sağlık İşleri Müdürlüğü İmar ve Şehircilik Müdürlüğü Yapı Kontrol Müdürlüğü Sosyal Yardım İşleri Müdürlüğü (Yardım Sandığı) İşletme ve İştirakler Müdürlüğü (Nikâh Sarayı) Bilgi İşlem Müdürlüğü(e-belediye hizmetleri) Veteriner İşleri Müdürlüğü |
Örneklem çekilerek anket |
Bilgi Evleri Kütüphane Kullanıcı Memnuniyeti |
Bilgi Evlerini kullanan kayıtlı üyelerin memnuniyeti |
Bilgi Evlerine üye kaydı olanlar |
Örneklem çekilerek anket |
Meslek Kursları Katılımcı Memnuniyeti |
Meslek kurslarında eğitim gören kursiyerlerin, kurslardan çeşitli açılardan (ortam, içerik, eğitimci vs.) memnuniyeti |
Kursiyerler |
Örneklem çekilerek anket |
Etkinlik Katılımcı Memnuniyeti |
Katılımcıların çeşitli açılardan (ortam, içerik, duyuru, ulaşım, otopark vs.) etkinliklerden memnuniyeti |
Etkinlik katılımcıları |
Örneklem çekilerek anket |
3. GENEL VATANDAŞ MEMNUNİYETİ
Ümraniye genelinde 3000 in üzerinde örneklemle yapılan belediyemizin genel hizmetlerinden memnuniyetin ve vatandaş beklentilerinin ölçüldüğü ankettir. Buradan elde edilen sonuçlara göre hizmetlerde yeni düzenlemeler ve iyileştirmeler yapılmaktadır.
Yılda en az iki kez “Genel Vatandaş Memnuniyeti” anketi uygulanmaktadır.